来自 新萄京娱乐网址2492777 2019-10-29 16:06 的文章
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已有多家外资保险公司涉足商业车险品种,车险

    车险“理赔难”成投诉热点

中国质量协会、全国用户委员会公布的2011年度保险业客户满意度测评显示,保险客户最不满意的正是“保费高”和“理赔难”,高达63.7%的受访者称不愿增加保费或购买新险种消费者正在关注,市场能否更规范?

    随着中国汽车数量的逐渐增多,车险市场也随之发展。数据显示,2011年中国汽车销量增速仅为2.45%,但车险市场增速超过16%,而2010年的车险市场增幅更是高达40%。车险已成为最重要的产险种类,占产险总量的七成左右,车险理赔难的现象也随之凸显。

据了解,车险理赔异议还表现在费率及获赔额度上,如将旧车作为新车计算保费、限定每年的申请理赔次数。“按责任赔付”“无责任不赔”更屡屡成为拒赔的护身符,北京、江苏、重庆等多地车主均曾因此与保险公司对簿公堂。

    一家保险公司管理人员指出,有两方面因素限制了保险公司提高服务水平。第一,我国保险市场处于高速发展时期,保险公司主要采取粗放式发展,以抢业务、提高市场占有率为目标,而对服务的关注程度相对不足。

刘佳伟认为,除了监管层完善操作规范,行业组织也应参与纠纷处理,避免个别企业损害行业形象。比如,国外行业机构会介入对保险争议条款的澄清,我国保险同业协会也可与调解机构合作开辟道路纠纷“绿色通道”。

    关于车险投诉的焦点问题,上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎指出,车险理赔难集中表现为“理赔手续多,理赔周期长,给投保人造成了极大不便。”

5月起,修改后的《机动车交通事故责任强制保险条例》正式实施,不再规定只有中资保险公司才能从事交强险业务。截至目前,已有多家外资保险公司涉足商业车险品种。

    随着国内汽车市场快速发展,机动车保有量猛增,车险理赔难已成为社会普遍关注的热点。

也有消费者向记者反映,强制险种搭售商业车险的情况不在少数,购买时甚至未被告知可不投保哪些险种。

    第二,保险业从业人员的服务意识普遍不足,遇事以争取不赔为目标,处理问题的时效性不强,这也导致了消费者的不满。

复旦大学企业研究所所长张晖明认为,外资介入对提高保险业的服务态度有促进作用。目前车险市场同质化竞争较严重,中资保险需要改善服务态度,优化保费定价。“如目前较集中的定损纠纷,涉及保险公司、4S店和保户三方利益,容易出现争议。”

    “如果全国所有保险公司都实行‘两个通赔’,就能极大地缓解理赔难问题,保监会在这方面大有可为。”方乐华说。 所谓“两个通赔”,即保险公司内的全国通赔和保险公司间的通赔。现在一些大的保险公司均已实现,但是还有一些保险公司由于网点数量、服务体系等原因,尚未能实行全国通赔。而保险公司间的通赔,不仅需要保险公司自身努力,还需要监管部门推进。

为进一步开放市场,4月30日,国务院公布了《国务院关于修改〈机动车交通事故责任强制保险条例〉的决定》,不再规定只有中资保险公司才能从事交强险业务。5月1日起,该《决定》正式实施。据了解,此前已有外资保险涉足国内商业车险品种。

摘要:随着国内汽车市场快速发展,机动车保有量猛增,车险理赔难已成为社会普遍关注的热点。 为解决国内保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,中国保监会日前下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,全面加强消费者权益保护,车险理赔难成为...

专家表示,车险市场的成熟有赖规则的完善,应早日明确配件更换、保费计算、理赔次数等细则,促进市场在整合中有序运行。

    目前一些不尽合理的车险条款也为车主理赔造成不便。华东政法大学教授、保险法专家方乐华说:“部分保险公司以‘免责条款’为由,拒绝履行代位求偿责任,或者让车主去指定维修店维修。从法律上讲,这些规定并不合理,难以让投保人满意。而投保人要与保险公司讨价还价是很困难的,毕竟投保人时间、精力都很有限。”

5月2日,记者在多家保险公司的线上业务介绍中看到,有关交强险的业务咨询要求客户填写姓名、电话和车辆购入价格等信息,便于推销商业险种。在上海市武川路的一处维修点,有车主表示,2009年其购车时购买一揽子车险计划后,经常接到有关“车险新业务”的推销电话。

    在保监会的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中,提出将要“建立保险行业失信惩戒机制,提高失信违规成本”,同时配合畅通投诉渠道及完善纠纷调处机制,以提高保险业服务水平。

我国从2006年起施行机动车第三者责任强制保险制度。作为法律规定的强制险种,交强险为众多车主弥补了经济损失。近年来,保监会多次下发通知完善其业务细则。按照《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》,今年4月起,保险业已进入车险理赔难“集中治理阶段”。

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随着外资保险涉足交强险,车险业务全面进入“中外大战”。多元竞争能否带来服务的改善?

    定损是保险公司与车主较容易发生纠纷的环节。郑先生告诉记者,一次他的车被追尾,经鉴定,肇事者负全责。后来保险公司定损为7500元,而4S店报价为12000元。中间差价主要是源于部分零件保险公司认为维修即可,而4S店则认为这些零部件需要更换。“投保时候要足额保,旧车也要按新车价,但出险赔付却不足额赔,明显不公平。而且问了一下,很多车主、4S店都有类似的经历。”郑先生说。

我国已成为世界汽车产销第一大国。2011年,汽车保有量首次突破1亿辆。初步进入“汽车社会”的背后,是交通事故纠纷不断增长,车险“理赔难”受到普遍关注。

    业内人士透露,造成这种现象的直接原因是保险公司赔付主要是基于“恢复性原则”,即能恢复到保险事故前的状态即可,所以这与维修方的结论并不总是一致。究其根本,还是由于汽车配件更换没有明文规定,车险理赔标准的弹性比较大。

理赔争议背后是“霸王条款”?

    针对此类问题,近期公布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中指出:“要修改完善车险条款,定细定实权利义务,特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题,在合同中要予以明确,从源头上减少争议的产生”。业内人士分析,由于车险条款涉及面较广,所以从制定到成文出台还需要一定时间。

外资“鲶鱼”进入交强险市场

    在保监会新的举措中,特别提出要加大信息披露以保障消费者的知情权。规定被披露的信息包括保险公司经营信息与理赔服务水平、涉及消费者权益的重要信息以及保险公司的成员信息三个方面。

实际上,多年来,保费高、赔额低、理赔难等情况在国内车险市场屡见不鲜。更为严重的是,一些保险公司为了保障利润,设置障碍导致理赔过程极其繁琐,而且赔偿额常常达不到4S店提出的修理标准,一些车主怕麻烦,放弃了要求保险赔偿。

    保险公司销售人员莫先生告诉记者,在日常的销售工作之中,他发现消费者对于车险的了解非常不足,往往都交给了4S店或者随意选择一款车险,直到理赔时才发现很多条款与自己理解的不同,这也为理赔难埋下了种子。

有专家表示,外资介入带来服务选择的多元化,有助于化解车险市场中的“霸王条款”,如获赔认定不清、服务程序繁琐等。

    保监会剑指车险市场乱象,能否切实保护消费者权益,改变车险“理赔难”顽症?

打破垄断能否给服务备受诟病的国内车险市场带来改变?多元竞争能否带来服务提升,化解“理赔难”这一困扰车险行业多年的痼疾?

    信息不对称状况亟待改变

业内人士分析,保监会已经明确表态要治理“理赔难”等车险市场乱象,并已经出台了一系列改革措施,本次允许外资保险企业涉足交强险市场,也是体现用“组合拳”打击原先市场不公平行为,打破垄断的交强险市场,有望整体提升服务水平。

    上海消保委秘书长赵皎黎说:“车险条款内容复杂,解释太少,普通投保人短期内很难弄懂,毕竟消费者并非个个都是保险专家。”

作为最重要的财产保险品种,车险可达财险公司业务量的七成。上海保险同业工会数据显示,去年全市30家财产保险公司处理结案车险赔案达207.39万件,日均超过5000件。赔案数量不断增加,消费者对服务的要求也在提升。

    据上海消费者权益保护委员会消息,2011年上海消保委接到的汽车业务投诉中,有四分之一与车险理赔难有关。

关于车险投诉的焦点问题,上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎指出,车险理赔难集中表现为“理赔手续多,理赔周期长,给投保人造成了极大不便”。

    专家指出,在经历了近十年高速发展后,车险市场在2012年面临诸多变数。新车销量低迷、新的车险条款费率可能执行、市场竞争进一步加剧、行业平均费率水平下调趋势显现等诸多因素,都对车险行业在发展和盈利方面造成较大压力。因此,破解车险理赔难也是推动车险市场发展的必然举措。(完)

上海睿虹企业咨询高级顾问刘佳伟认为,出于习惯,消费者会选择同一保险公司购买车险险种,推销过程中保险业需尽告知义务。纠纷多发的症结在于,车主在报案、取证等环节上稍有疏漏,就可能遭遇拒赔或少赔。“推销容易理赔艰难,让顾客承担了市场风险。”

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张晖明指出,国际保险公司进入,将优化业内的管理流程、产品设计。同时,有关部门也要加强对车险的监管,否则新进入的保险公司仍可能采取低成本战略,抢占市场,

    目前,在购买车险、出险理赔等各个环节,消费者与保险公司明显不是处于同样的市场地位,加上信息不对称问题严重,消费者选购、理赔、维权各过程中其实都处于弱势地位,容易造成权益受损而无能为力,所以破解车险市场乱象,首先要解决信息不对称问题,公开透明是解决问题的根本。

    推销时狂轰滥炸,理赔时手续繁复,这是大多车主都遭遇的现象。上海车主潘先生说,自从买了车,车险问题始终让他困扰,“譬如,车险还有几个月才到期,已经不断接到各种电话推销新一年车险,而且各类公司、各种品牌都有,不厌其烦,车主信息泄露,电话无序推销已经见怪不怪;但买了保险后,却发现推销时候那些服务承诺很难兑现,出险理赔异常麻烦,有时候耗不起时间精力,只能自费修车。”

    为解决国内保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,中国保监会日前下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,全面加强消费者权益保护,车险理赔难成为整治重点。通知明确提出要简化车险理赔手续,修改完善车险条款,从源头上减少争议的产生。

    据网易2011年11月一份调查显示,仅37%的调查对象“非常了解”或“了解”所购买的车险产品,也就是说,有六成多车主在并不清楚车险条款情况下购买了车险。

    方乐华对此深有体会。他有次驾车不小心发生碰撞,事故虽然发生在上海,但另一辆车的投保地在安徽省。虽然该保险公司在上海也有分公司,但是仍需要他去安徽办理理赔手续。

    上海汇业律师事务所律师吴冬分析,车险理赔难还与保险公司体系有关。因为车辆事故双方往往属于不同的保险公司,甚至是不同省份的保险公司。发生事故后,两方保险公司在责任金额分担比例以及资金结算上往往存在矛盾,这也延缓了理赔的处理时间。

    保险公司的服务系统有待提升

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